ファン化世界観レター009「カシータの憲法」

レストランカシータにはマニュアルの代わりに「憲法」があるそうです。

今回はその「憲法」をご紹介します。

レストランカシータには、接客マニュアルの代わりに憲法があるのです。

それは、「お客様に楽しんでいただくこと」。

これだけです。そのためなら、スタッフは何でもしよう、そう決めてあります。

各スタッフは、この憲法に沿って、各自の判断で物事を進めていきます。

日常的な接客、意に反してミスしてしまった時、時にはお客様からのクレームへの対応・・・個々のマニュアルは一切ありません。

各スタッフが、お客様に対していつも感謝の気持ちを持って、温かくフレンドリーに接していくこと、それがカシータの憲法です。

接客をマニュアル化することはできません。

いろんなタイプのお客様が毎日いらして、いろんな状況で毎回違ったドラマが起きている中で、画一化した接客では対応できないからです。

臨機応変に、常にお客様を第一に考えた対応をするには、この憲法をもってするしかないのです。

たとえば入社二ヶ月のスタッフが、お客様とマンツーマンでとっさの判断をしなくてはいけない場面が出てきます。そのときのとっさの判断は、経験がないスタッフには難しい。しかしお客様に対してよかれと思ってサービスした行動が、たとえ「やり過ぎてしまった」ことになっても、私は怒らないと決めています。

たとえば、サービスでシャンパン一本の栓を開けてしまったことは怒りません。いや逆に、「シャンパンを出さなかった」ことのほうを残念に思います。

そういう風土をつくっておかないと、スタッフが怖がって、憲法に沿ったサービスができないのです。

「お客様のためにいいと思ったことは何でもしなさい。全部やってしないなさい」

これが憲法に沿った教育というものです。

参考文献：「お客様に真剣ですか？」高橋滋（かんき出版）

「憲法」って響きがいいですね。

基本となる考え方があって、個々の自主性を重んじる。

そういう風土から、お客様をハッピーにする文化が育まれるのですね。

今日のファン化世界観はいかがでしたか？＾＾

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