ファン化世界観レター008「お花のアレンジ」

以前にもご紹介したリッツ・カールトンの「ワオ・ストーリー」の第２弾をご紹介します。

アメリカ西海岸のラグナニゲールのリッツ・カールトンに、よく車でいらっしゃる仲の良いご夫婦がいます。

そのご夫婦が、ある記念日に三泊されたときのことです。

お花が好きな奥様のご注文で、毎日違うお花をアレンジしてお部屋に飾りました。ここまでは、ホテルの正規のサービスです。

後日、ご主人だけがお仕事で一泊されたとき、スタッフはとくにリクエストされたわけではないのに、前回アレンジしたお花と同じものおお部屋にお届けしました。

「これはホテルからの贈り物です。よろしければ、このお花が大好きな奥様へのプレゼントにお持ち帰りください」

ホテルが自分たちのことを気にかけてくれている。しかも、前回頼んだお花の種類まできちんと覚えておいてくれている。

どんな小さなことでも、お客様の想像を一歩超えることによって、そこに思わぬ感動が生まれるのです。

参考文献：「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」高野登（かんき出版）

いかがでしょう？

お客様でさえ気付いていないニーズ・望みを感じる取る感性

ちょっとした小さなことでも、お客様を気にかける気持ちが感動のサービスをつくりあげていくんですね。

今日のファン化世界観はいかがでしたか？＾＾

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