ファン化世界観レター003「ビーチチェア」

ホスピタリティーなサービスが溢れているリッツ・カールトンホテル。

お客様から感謝の言葉や手紙をよくいただくそうですが、その中にあるエピソードを「ワオ・ストーリー」と呼んで、リッツ・カールトンで働く全世界の従業員に紹介をしています。

今日はその中の１つをご紹介します。

アメリカ・フロリダ州にあるリッツ・カールトン・ネイブルズでの出来事です。

ビーチ係が、砂浜に並んだビーチチェアを片づけていました。そこに一人の男性のお客様がやってきて、彼にこう告げました。

「今夜、この浜辺で恋人にプロボーズしたいんだ。できれば、ビーチチェアをひとつ残しておいてくれないか」

時間が来たら椅子を片付けるのが彼の仕事でしたが、彼は「喜んで」と言ってにっこりと笑い、ビーチチェアをひとつだけ残しておきました。

ここまでは、少し気の利いたホテルマンならば誰でもできることです。

ところが、そのスタッフは違いました。

彼は椅子のほかにもビーチテーブルもひとつ残しておいたのです。そしてテーブルの上に真っ白なテーブルクロスを敷き、お花とシャンパンを飾りました。

またプロポーズの際に男性の膝が砂で汚れないように、椅子の前にタオルを畳んで敷いたのです。

さらに彼はレストランの従業員に頼んでタキシードを借り、Ｔシャツに短パンといういつものユニホームから手早く着替えました。

手には白いクロスをかけ、準備を整えてカップルが来るのを待っていました。

お客様が言葉にされた要望は、ビーチチェアをひとつ残しておくことだけだったにもかかわらず、です。

参考文献：「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」高野登（かんき出版））

いかがでしょう？

お客様でさえ気付いていないニーズ・望みを感じる取る感性

このような感性を持っているスタッフも素晴らしいですし、それをどんどんやってと後押しする文化も素晴らしいですね。

このような感性はすぐに身に付くものではありませんが、だからこそ日々意識しておく必要があるのです。

今日のファン化世界観はいかがでしたか？＾＾

Stock Business Lab.